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外包会不会对机场服务水平产生不利影响?

 
五戒条成功确保机场服务外包
      外包会不会对机场服务水平产生不利影响?这本身是一个错误的提问。因为外包本身并不会“提高或降低机场的服务水准”,实际上,双方业务关系的特性以及在合同中对相关问题的规定,才是确定服务水平的关键。
      目前,许多机场对自身的业务进行了外包。简单地说,外包就是一种业务关系——一方将业务交给另一方完成。目前在机场实施外包的过程中,有一些不尽人如意的地方。
 比如有的旅客认为在机场中的经历就像在迪士尼乐园中的游玩过程一样,但是机场运营商并没有像迪士尼公司一样,对服务有控制权和一致的标准。机场如要改变现状,就必须创立一个环境和管理架构,引导整个机场社区的行动和服务,让每一位消费者在每一次旅行过程中感到满意,不管是哪家外包提供商提供的服务。
      机场建立的管理架构应该是以消费者为中心,至少能够经得起10年的挑战。这种管理架构必须包括一些关键要素:比如在机场社区所有机构的合作中建立起共享的理念和行动议程;建立机场品牌;实施机场服务标准,这些标准能够支持起机场品牌发展;实施绩效管理,确保机场社区和一线员工都按这些绩效考核标准实施。我们必须确认关键要素能够得到实施,并在机场社区内得到支持。否则的话,服务价值链就是一句空话。
 在任何一种外包关系中,要取得成功必须建立在信任、相互尊重以及良好的投资回报率的基础上,当然也建立在明确的规则上。根据我常年的经验,总结出“机场服务成功外包五戒条”。
   戒条一:改变对外包商的称谓
 最好不要把外包业务方说成是合同商、提供商或是服务提供商。最好使用如下的说法:业务合作伙伴、同事、合作者,或是服务专家。因为类似合同商这样的称谓,会给人留下一个服从的感觉。
 许多人发现,如果我们更改了称谓,我们将改变思考的方式,从而改变行为方式。因为变革了称谓也就变革了关系,将原来被动的感觉改变为战略和结果导向的对话和期望值。将原先的提供商这种业务关系改变为业务合作伙伴,这将取得积极的客户体验。比如,采用更积极的方式形成合作关系,将取得超过预期的体验。同时在外包合同中明确规定奖励方案,而不只是对糟糕的服务制定惩罚标准。
   戒条二:树立品牌和服务标准
 你应该树立机场的品牌和公布统一服务标准,并且这些服务标准必须支持品牌发展。这些服务标准应设定期望值,应该在机场的RFP(招标书)中给予明确,同时也应该在合同、租赁协议、经营许可等文件中明文规定,将期望值转换为行动。
 另外,机场也应该明确定义并传播机场品牌,通过对整个机场社区实施统一标准,可以进一步将品牌理念进行深入传播。这样,机场就提供了一个品牌框架,许多业务单位在此之下运作,就像他们是一个单位的一样。 
       机场制定的统一服务标准为今后具体测量绩效,决定合同实施模式以及今后的员工招聘和培训等提供了一个标准。在客户服务上的前后一致标准能够反映出机场品牌,也能为客户提供高品质的服务,不管是哪个外包商提供的服务。而如果在服务合同中没有明确服务标准,那么外包商对客户的服务,就会造成伤害。
       如果机场品牌、服务标准、合同以及财务模式都是统一的,并且在合同关系中创造双赢的局面,那么外包就能够强化机场服务。
   戒条三:选择合适的伙伴
 你应该寻找并选择这样的合作伙伴,他们和机场的品牌相符,并热心于创立极佳的消费者服务体验,并且和机场合作共同达成客户服务使命。
 迈克·安德森(Mac Anderson)撰写了《你不能把小鸭送到老鹰学校》,这是一本有关领导力的书籍。他提出了这样的问题:如果你公司使命是爬上一棵树,你是雇佣一只松鼠还是训练一匹马?这个简单的问题入木三分,在选择伙伴和雇佣员工方面都是同理。
 机场的品牌和支持性服务标准确定了业务关系和服务水平的核心。如果按照前后一致方式,那么机场和外包商所产生的合同和服务水平协议将带来旅客愉悦的体验之旅。因此这个戒条是有关业务关系精髓。选择一家合作伙伴——他们有能力并实施客户导向战略-——就能确保成功的外包服务。
   戒条四:给外包商合理的价格
 你需要意识到:所付即所得。我并不是说极佳的服务意味着成本高昂的服务。然而,至关重要的是寻找伙伴的流程应该是切实可行的,对方提出价格是合理的。在机场有关外包关系中存在多米诺骨牌现象,机场外包服务给了外包商,外包商接着再分包,这样容易导致服务价值链的弱化。因此如果外包价格不合理,就会导致外包商提供的服务水平下降。
   戒条五:重视一线员工
 你应该意识到一线员工才是关键,不管他们为谁工作。机场是复杂问题频发的服务场所,人才是提供极佳服务体验的根本所在。尽管各种各样的自助服务技术层出不穷,但是旅客终将和工作人员见面。实际上使用各种高新技术越多,在服务弥补过程中就需要越多的个人交流。
 极佳的服务依赖于一线员工所提供的价值。不管服务是否外包,管理层必须激励和鼓励一线员工按照消费者的预期和需求提供服务。在这里,雇佣“小松鼠”再次成为关键所在。机场正是因为员工的天才发挥和贡献,才能取得成功。
 以上这五个戒条应该作为机场确保消费者服务的战略原则。机场目前发展趋势就是成为管理型机场,今后机场实施服务外包会越来越多,但万变不离其宗——旅客不关心谁来提供服务,他们想要的就是良好愉悦的旅行经历。机场所面临的一体化服务,任重道远。