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2015年全球机场服务质量论坛在天津举行

 

9月22日至24日,由国际机场协会主办,天津机场承办的2015年机场服务质量论坛(以下简称“ASQ”论坛)在天津召开。共有来国内外42个机场的176名代表参加。这也是ASQ论坛首次在天津举行。

  据悉,国际机场协会(ACI)组织的机场服务质量测评是全球知名的基准评估项目,用于衡量旅客对途径机场的满意度。ACI在174个国家有573个成员单位,为1751个机场提供标准和测评,这些成员的覆盖面超过了全球机场的95%。ASQ论坛向来被视为国际民航业、机场业分享服务经验,提升服务质量的交流盛会,论坛提供多种行之有效的调研工具和管理信息,帮助机场量化服务质量,从而更好地了解旅客的想法,提供旅客所需要的机场产品和服务。

  伴随着中国经济的快速发展,中国民航运输业取得了令人瞩目的成绩,中国民航已是全球第二大航空运输体系,2014年全行业完成旅客运输量39195万人次,其中国际航线旅客运输总量3152万人,同比增长了18.8%。天津是中国国际航运中心和国际物流中心,中国(天津)自由贸易试验区为中国北方唯一的自贸区,天津滨海新区被誉为“中国经济第三增长极”,经济增速位居全国前茅。地处京津冀协同发展、“一带一路”战略、滨海新区开发开放、自贸区建设和自主创新示范区建设五大战略叠加交汇点的天津机场,在天津市委、市政府强力的政策资金扶持下,在民航各方的高度关注和大力支持下,快速成长为中国最具发展潜力的重要机场,进出首都北京的第二空中通道。从2013年12月30日天津机场旅客吞吐量突破千万,跻身大型机场行列,天津机场近三年平均年增旅客吞吐量200万人次,同比增长始终保持两位数字的强劲发展势头,增速远远超过全国平均增长水平,一路领跑全国干线机场。一串亮眼的数字映射出天津民航业飞速、稳健的发展态势和巨大的发展潜力,吸引了国际机场业的高度关注。有鉴于此,国际机场协会决定与天津机场合作,由天津机场承办此次ASQ论坛。

  论坛上,天津市政府副秘书长李福海,首都机场集团公司副总经理张木生,首都机场集团公司副总经理、天津机场总经理阎欣为大会致辞。

  天津市政府副秘书长李福海在致辞中介绍了天津经济社会持续快速发展,2014年天津市生产总值超过了15000亿元人民币,增速位于全国前列,人均GDP居全国第一,今年被评为中国最佳表现城市前三甲。他表示,天津大力实施“以港兴市”战略,注重发挥海港和空港的核心竞争优势。天津市委、市政府始终高度重视并大力支持天津滨海国际机场的建设发展,落实“中国北方国际航空物流中心、大型门户枢纽机场”的战略定位,制定了多项政策,投入了巨大资金,促进了天津滨海国际机场客货运输量的持续快速增长,实现了综合服务能力和服务质量大幅提升。天津机场服务软实力和品牌效应明显提升,成为美丽天津的“城市名片”。李福海指出,天津市政府将把天津机场的发展作为天津市在京津冀协同发展中的最大潜力所在,进一步构建便捷、高效、安全的交通枢纽体系,进一步提升设施水平和服务能力,展示美丽天津的风采。

  首都机场集团公司副总经理张木生在致辞中表示,首都机场集团公司是目前中国最大的机场集团,拥有中国内地北京、天津、重庆等三个直辖市、三个省和一个自治区的40余个干、支线机场,2014年全集团完成旅客吞吐量1.92亿人次,占全国总量的23.09%。首都机场集团公司始终高度重视旅客服务工作,坚持把“倡行中国服务、展示国门形象”作为一项重要的企业使命。针对服务品质提升工作张木生与参会嘉宾共同分享了他的想法。他指出,一是要增进安全与服务的和谐统一。既要有严格的安全保证措施,又要有良好的服务态度;既要有让人放心可靠的安全品质,又要有让人愉悦体验的服务品质。二是要以打造品牌的思维提升服务品质。坚持把品牌建设战略、品牌打造路径、品牌特色展现、品牌价值实现与服务短板改进、服务产品开发、服务满意度提升紧密结合。三是要以服务世界的胸怀强化交流合作。应以增强机场行业竞争力、提升机场行业吸引力为己任,在改进服务品质、提高管理水平、超越客户期望等方面,开展更多、更深的合作。

  作为论坛的东道主,首都机场集团公司副总经理、天津机场总经理阎欣向来自国内外世界各地的与会嘉宾介绍了天津民航的发展历程和广阔前景。阎欣说:“天津滨海国际机场已经成为中国华北地区第二大空港,具备年旅客吞吐量5000万人次的保障能力,凭借日益完善的综合交通体系,恰逢京津冀协同发展的良好机遇,天津滨海国际机场可为京津冀及周边地区7000万人口提供航空运输服务,正在迅速成长为北京的第二空中通道,并致力于打造区域枢纽机场和我国国际航空物流中心。”阎欣指出,在快速发展的进程中,天津滨海国际机场一直致力于为旅客提供更优服务,并期望铸就“经津乐道”的服务品牌。特别是2014年8月28日二号航站楼投用后,立即启动全面服务提升计划,通过一年的不懈努力,竭诚打造国内服务标杆机场。本届论坛在天津召开,也是天津滨海国际机场展示服务成果、增强国际视野、与全球机场携手共进的一次大好机遇。

  据了解,天津机场今年第一、二季度,ACI旅客满意度分别达到4.91和4.93,在全球同层级参评机场中排名第3。论坛上,天津机场就服务品质提升工作作主题分享,全方位介绍了天津机场是如何用一年时间,分服务明显转变、显著提升、全面创优、个性出彩四个阶段,从“人、物、规”三个方面推进,使机场整体服务品质得到根本性提升,打造国内机场服务标杆的经验。

  自去年2号航站楼启用的一年来,天津机场着力提升服务品质,致力于打造服务标杆机场。开展拉网式排查出402个问题,限时整改。除了少数因客观限制短期难以改善的问题,目前已有384个问题整改完毕。天津机场以旅客视角,全流程完善标识指引系统,推出手机微信值机,增加旅客饮水设备、手机充电柱、行李手推车、调整商务座椅、提高wifi质量。为了真正实现“经津乐道”,天津机场重新打造“天津记忆”展区,增设演艺舞台LED屏幕,组织开展钢琴、民俗和“美丽天津”图片展等一系列文化演出和展示项目。

  提高旅客的满意度对提高机场竞争力是十分必要的,ASQ论坛为世界各地机场与ACI成员提供了面对面讨论的机会,为各国机场开阔视野、展示自我提供了良好的平台。“我们首先会在22日对参加ASQ项目的机场进行一整天的培训,然后在23-24日的论坛中与机场代表就服务质量测评项目的开展及研究进行研讨、交流。今年我们想要分享2个最佳服务实践:机场清洁工作(重点关注洗手间的清洁度)、低成本旅客和包机旅客的机场体验。”国际机场协会总监Antoine介绍说。据了解,本次论坛分三天举行,22日国际机场协会将会针对参加ASQ项目的机场举行抽样调查方法,抽样调查管理工具,(ASQ)现场工作准则等方面的培训。23日,来自天津滨海国际机场和印度海得拉巴国际机场的与会代表将会在会上作主题发言,分享服务提升方面的工作经验。24日,天津滨海国际机场将就航线航班的开发向与会代表进行专题推介,与会代表还将赴天津机场参观并观看在2号航站楼内举行的一场彰显天津文化和民航服务特色的“快闪”表演。

  天津机场将以承办此次论坛为契机,学习先进服务理念和服务质量管理经验,全方位展示天津机场服务特色,共同讨论在提高机场服务质量过程中遇到的挑战和机遇,更加深入地了解旅客满意度,共同探讨机场全面提升服务质量问题,推动天津机场的旅客服务质量得到进一步提升!